Infos zum richtigen Reklamieren – Briefvorlage

Die wichtigsten Infos zum richtigen Reklamieren (+ Briefvorlage) 

Kauft ein Kunde eine Ware ein, egal ob im Supermarkt um die Ecke, in einem Fachgeschäft, in einem großen Kaufhaus oder in einem Online-Shop, kommt jedes Mal auch ein Kaufvertrag zwischen ihm und dem Verkäufer zustande.

Durch diesen Kaufvertrag ist der Kunde dazu verpflichtet, die Waren abzunehmen und den vereinbarten Preis dafür zu bezahlen.

Der Verkäufer wiederum verpflichtet sich durch den Kaufvertrag, dem Kunden die Waren zu übergeben und auch das Eigentum daran auf den Kunden zu übertragen. Erfolgt der Kauf in einem Geschäft vor Ort, werden die gekauften Waren vielfach direkt ausgehändigt. Nach dem Bezahlvorgang an der Kasse kann der Kunde seinen Einkauf also gleich mitnehmen.

Ist eine direkte Übergabe nicht möglich, beispielsweise weil ein Produkt nicht vorrätig ist, können der Kunde und der Verkäufer vereinbaren, dass der Kunde die Ware zu einem späteren Zeitpunkt abholt oder dass der Verkäufer die Ware liefert.

In diesem Fall ist der Verkäufer dafür verantwortlich, dass der zugesagte Übergabetermin eingehalten wird. Nun kann es jedoch passieren, dass eine gekaufte Ware einen Mangel aufweist. Der Mangel kann unter anderem darin bestehen, dass die Ware beschädigt ist, nicht wie vorgesehen funktioniert oder Teile fehlen. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, zu reklamieren. Dabei gilt es jedoch, ein paar Regeln zu beachten.

Welche dies sind, erklärt die folgende Übersicht
mit den wichtigsten Infos zum richtigen Reklamieren:
 

Die Gewährleistung

Grundsätzlich gilt, dass eine Ware mängelfrei, voll funktionsfähig und vollständig sein muss, wenn sie dem Kunden übergeben wird. Wird dem Kunden eine fehlerhafte Ware ausgehändigt, greift die Gewährleistung, auch Sachmängelhaftung genannt. Hierbei handelt es sich um einen gesetzlich geregelten Anspruch des Kunden gegenüber dem Verkäufer.

Dieses gesetzliche Gewährleistungsrecht nimmt den Verkäufer in Sachen Mängelfreiheit einer Ware in die Pflicht. Dabei kann der Kunde im ersten Schritt nur eine sogenannte Nacherfüllung verlangen. Die Nacherfüllung ist in zwei Varianten möglich, nämlich entweder in Form einer Reparatur oder in Form einer Ersatzlieferung. Generell kann der Kunde auswählen, ob er eine Reparatur oder eine Ersatzlieferung möchte. Würde die gewählte Art der Nacherfüllung unverhältnismäßig hohe Kosten für den Verkäufer mit sich bringen, kann er die Wahl des Kunden aber ablehnen und die Nacherfüllung in einer anderen Form durchführen. In der Praxis wird es meist so gehandhabt, dass teurere Produkte repariert werden, während Produkte, die einen geringeren Wert haben oder bei denen sich eine Reparatur wirtschaftlich nicht lohnen würde, ausgetauscht werden. Erfolgt die Nacherfüllung durch eine Ersatzlieferung, muss der Kunde nur einen Versuch akzeptieren.

Bei einer Reparatur hält der Gesetzgeber im Normalfall bis zu zwei Versuche für zumutbar. Gerichte haben aber auch schon entschieden, dass der Kunde dem Verkäufer drei Reparaturversuche zugestehen oder andersherum nur einen einzigen Versuch dulden muss. Letztlich kommt es somit immer auf den Einzelfall an. Unabhängig davon, in welcher Form die Nacherfüllung erfolgt, gilt, dass der Verkäufer die gesamten Kosten übernehmen muss.

Er darf dem Kunden also weder die Kosten für Ersatzteile oder die Arbeitsleistung in Rechnung stellen noch verlangen, dass der Kunde für die Versandkosten aufkommt. Ist der Mangel von Anfang an vorhanden oder tritt er innerhalb der ersten sechs Monate nach der Übergabe oder der Lieferung der Ware auf, ist der Verkäufer automatisch in der Pflicht und muss den Mangel beheben. In diesem Fall unterstellt der Gesetzgeber nämlich, dass die Ware bereits beim Kauf fehlerhaft war.

Kommt der Mangel nach Ablauf der ersten sechs Monate ans Licht, muss grundsätzlich der Kunde nachweisen, dass der Mangel schon bei der Übergabe vorhanden oder der Defekt von Anfang an angelegt war. Ein Laie kann allerdings oft nur schwer nachweisen, dass beispielsweise die Verarbeitung unsauber oder die Funktionsfähigkeit von vorneherein eingeschränkt war.

Deshalb reicht es in aller Regel aus, wenn der Kunde plausibel ausführt, dass er die Ware ordnungsgemäß genutzt und den Mangel somit nicht verursacht hat. Das gesetzliche Gewährleistungsrecht kann ein Kunde zwei Jahre lang geltend machen, gerechnet ab dem Tag, an dem ihm die Ware übergeben wurde.   

Das Reklamieren

Hat die gekaufte Ware einen Mangel, sollte sich der Kunde für eine schriftliche Reklamation entscheiden. Dabei sollte er den Mangel möglichst präzise beschreiben und dem Verkäufer gleichzeitig eine angemessene Frist für die Nacherfüllung setzen.

Welche Frist angemessen ist, hängt von der Ware und dem Mangel ab. Einen offensichtlichen Mangel bei einem einfachen Produkt kann der Verkäufer schneller beheben als einen Mangel, der bei einem komplexen Produkt aufgetreten ist oder eine umfangreiche Ursachenforschung erfordert.

Als grobe Richtlinie gilt jedoch, dass eine Frist zwischen einer und zwei Wochen meist angemessen ist. Eine Briefvorlage für eine Reklamation findet sich übrigens am Ende dieses Artikels.Entscheidet sich der Kunde dafür, den Verkäufer aufzusuchen und vor Ort mündlich zu reklamieren, sollte er sich die wichtigsten Punkte zu dem Gespräch notieren.

Hierzu gehören der Name des Gesprächspartners, das Datum, der Grund für die Reklamation und die getroffenen Absprachen. Dadurch hat er einen Nachweis, auf den er sich berufen kann, falls die Nacherfüllung fehlschlägt und er von seinen weitergehenden Rechten Gebrauch machen möchte.    

Die weitergehenden Rechte

Reagiert der Verkäufer nicht auf die Reklamation, ist eine Ersatzlieferung nicht möglich oder scheitern die Reparaturversuche, kann der Kunde im nächsten Schritt auf weitere Rechte zurückgreifen. Hierbei wiederum kommen im Wesentlichen zwei Möglichkeiten in Frage. So kann der Kunde entweder einen Preisnachlass verlangen oder vom Kaufvertrag zurücktreten.

Handelt es sich um einen nur sehr geringfügigen Mangel, ist allerdings kein Rücktritt, sondern nur eine Kaufpreisminderung möglich. Um wie viel der ursprüngliche Kaufpreis herabgesetzt wird, hängt davon ab, in welchem Umfang das Produkt durch den reklamierten Mangel beeinträchtigt ist. Tritt der Kunde vom Kaufvertrag zurück, muss er die Ware zurückgeben.

Ihm Gegenzug muss ihm der Verkäufer den Kaufpreis erstatten. Eine Gutschrift oder einen Gutschein muss der Kunde dabei nicht akzeptieren, sondern er kann auf die Auszahlung des Kaufpreises bestehen.  

Freiwillige Leistungen und die Herstellergarantie

Unabhängig von der gesetzlichen Gewährleistung bieten viele Verkäufer und Hersteller zusätzliche Leistungen auf freiwilliger Basis an, beispielsweise in Form einer Garantie für ein Produkt. Wie diese freiwilligen Leistungen ausgestaltet sind, legt der Verkäufer oder Hersteller selbst fest. Eine Garantie beispielsweise kann weitergehende Möglichkeiten einräumen als die gesetzliche Gewährleistung, aber genauso auch bestimmte Schäden ausschließen.

Die konkreten Konditionen stehen in den Garantiebedingungen, die im Rahmen der Bedienungsanleitung oder auf einer separaten Garantiekarte zu finden sind. Innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist kann der Kunde selbst entscheiden, ob er den Verkäufer in die Pflicht oder die Garantie des Herstellers in Anspruch nehmen möchte. In den ersten zwei Jahren nach dem Kauf kann der Verkäufer sich also nicht einfach herausreden, indem er den Kunden auf die Herstellergarantie verweist.

Zu den freiwilligen Leistungen des Verkäufers gehören übrigens auch eingeräumte Umtauschmöglichkeiten. Hat der Kunde eine Ware gekauft, die ihm nicht gefällt oder etwa im Fall eines Kleidungsstücks nicht passt, liegt kein Mangel vor. Die Ware zurückgeben oder umtauschen kann der Kunde somit nur dann, wenn sich der Verkäufer damit einverstanden erklärt.  

Gebrauchtwaren

Auch bei gebrauchten Waren gilt grundsätzlich die zweijährige gesetzliche Gewährleistung. Anders als bei Neuwaren können die Rechte des Kunden durch Klauseln in den AGB, im Vertrag oder in individuellen Absprachen jedoch eingeschränkt sein. So kann ein gewerblicher Verkäufer die Gewährleistung bei Gebrauchtwaren auf ein Jahr verkürzen. Gleichzeitig kann der Händler in der Produktbeschreibung auf vorhandene Mängel hinweisen.

In diesem Fall kann der Kunde diese Mängel später nicht reklamieren. Eine Ausnahme gilt nur dann, wenn die Beschreibung von der Realität abweicht, die Schäden also wesentlich gravierender ausfallen oder der Gesamtzustand deutlich schlechter ist als angegeben. Ist der Verkäufer eine Privatperson, kann er die Gewährleistung praktisch komplett ausschließen. Verkauft er seine Ware unter Ausschluss jeglicher Gewährleistung, muss er nicht einstehen, wenn ein Mangel auftritt.

Der Verkäufer kann nur dann zur Verantwortung gezogen werden, wenn er den Mangel kannte und ihn bewusst nicht erwähnt hat. Allerdings muss in diesem Fall der Kunde beweisen, dass der Mangel dem Verkäufer tatsächlich bekannt war und er ihn verschwiegen hat.  

Briefvorlage für eine Reklamation 

Absender
Anschrift 

Verkäufer
Anschrift 

Ort, den Datum 

Reklamation 

Sehr geehrte Damen und Herren, 

am _____________________ habe ich bei Ihnen  

Bezeichnung: ________________________________________
Artikelnummer: ______________________________________
Rechnungsnummer: ___________________________________
Kauf-/Lieferdatum: ____________________________________
Kaufpreis: ___________________________________________
Kundennummer: ______________________________________ 

gekauft. Leider weist der/die _____________________ folgenden Mangel auf:

 ____________________ (möglichst präzise Beschreibung) __________

__________________________________________________________ 

Im Rahmen der Nacherfüllung bitte ich darum, den Defekt durch eine Reparatur zu beheben / den/die ___________________________ gegen ein fehlerfreies Produkt auszutauschen. Bitte nehmen Sie die Nacherfüllung bis spätestens zum _________________ vor.  

Mit freundlichen Grüßen,

Unterschrift

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